為深入開展客戶服務(wù)評價和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析，挖掘用戶需求，聚焦用戶痛點、焦點和難點等問題，國網(wǎng)提出利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)等新興技術(shù)針對信息客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，進行大數(shù)據(jù)分析工作。6月9日，第一分公司客服部積極響應(yīng)并開展客服大數(shù)據(jù)分析報告意見征集工作。

客服部組長組織客服班成員，根據(jù)客服大數(shù)據(jù)分析報告與信息通信客服系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)、IVR活動信息數(shù)據(jù)、語音通話記錄數(shù)據(jù)等相關(guān)數(shù)據(jù)進行核對整理，使數(shù)據(jù)統(tǒng)計方式更清晰。本次工作主要針對話務(wù)量、工單情況、系統(tǒng)覆蓋率、話務(wù)潮汐場景、用戶業(yè)務(wù)傾向場景以及用戶滿意度分析。對于報告中需要增加、修改或刪除的內(nèi)容進行標(biāo)黃或添加批注，并給出具體原因以及更新需要采集的數(shù)據(jù)模板，最后由客服部組長進行匯總并及時反饋。

信息客服是聯(lián)系信通專業(yè)和廣大用戶的橋梁紐帶，在調(diào)運檢客體系中發(fā)揮重要作用，此項工作的開展，有利于信息客服更合理化安排工作，為信息客服科學(xué)管理提供量化依據(jù)，更有助于信息客服為用戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。